SELL: Pelanggan Komplain itu Makanan Empuk

SaTE: Menjaga Laptop/Komputer Anda dari Virus/Malware
July 24, 2016
SERUM: Full Energy, Maximum Effort
August 1, 2016

SELL: Pelanggan Komplain itu Makanan Empuk

Sabtu 3o Juli 2o16

SELL:
Service
excELLence

“PELANGGAN KOMPLAIN itu MAKANAN EMPUK

Saya paling demen dan suka menghadapi pelanggan yang lagi komplain & marah.

Kenapa senang ?

Karena saat mereka komplain, disitulah kita tahu dengan jelas semua hal tentang NEED dan WANTnya.

Jika pilihan sikap kita berfocus pada mencari solusi maka tantangan meredakan amarah pelanggan terasa lebih ringan.

Sedangkan
jika kita terfocus
untuk mencari siapa
~ yang salah
~ kambing hitamnya
akan membuat suasana jadi panas dan berlarut larut.

Komplain dan salah itu hal yang umum terjadi dalam.bisnis.

Dan dari komplain dan kesalahan itu kita bisa belajar untuk mencegah terulangnya kejadian ini dimasa depan.

Keuntungan yang bisa kita petik dari sikap focus pada solusi adalah

1. Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat karena kita bisa memenuhi need & wantnya.

2. Masalah cepat teratasi dan suasana kembali kondusif

3. Pelanggan yang puas pasti senang memberikan referal kepada koleganya.

Lalu bagaimana menghadapi pelanggan yang sedang komplain ?

1. Sambut dengan santun dan senyum tulus.
2. Sebut nama dengan lugas dan tegas.
3. Secara demonstratif keluarkan buku catatan dan pena.
4. Ungkapkan secara tegas bahwa kita akan membantu mencari solusi dari keluhannya.

Mohon dengan hormat kepada pelanggan untuk bercerita supaya kita tahu duduk persoalan secara objective.

Hilangkan asumsi

5. Catat point point penting dan ungkapkan ulang point yang kita tangkap untuk menyamakan persepsi.

6. Beri apresiasi dan puji atas keterbukaan pelanggan.

7. Jika bisa diputuskan saat ini langsung dieksekusi.
Jika perlu waktu, minta pengertiannya dan kasih deadline untuk konfirmasi ulang.

Jika perlu 2 hari, mintalah waktu 4 hari.
Namun saat 2 hari kita langsung konfirmasi.

Ini namanya trik “MENGELOLA HARAPAN”

Pelanggan akan terkejut dan terkesan.

8. Berikan GIFT sebagai tanda emphaty.

Sesungguhnya Pelanggan Komplain itu berkah bagi kita untuk bisa membuktikan kualitas SELL yang kita miliki.

Happy SELLing

best
regards
GM@Yogya
Istimewa dihati

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *